Bi' Bakar mısınız? 
müşteri memnuniyeti
Marka Sadakati Kazanmak
Marka sadakati; sadakat kelimesinin aynen karşılığını reklam sektörüyle de ilişkilendirmek mümkün. Kullanıcı X ürününü alır, kullanır, aradan yıllar geçer, yine kullanır ve başka bir marka ile kullandığı ürünü değiştirmek istemez. Aynı markaya sadık kalıp, diğerlerini tercih etmeyen bireyler için marka sadakatinden bahsedebiliriz.
Örneğin, erkek bir birey yalnızca x markasının spor ayakkabılarını tercih ediyor olabilir. Kadın bir birey yalnızca bir markanın rujunu kullanıyor olabilir. Bireyleri markaya sadık bırakan durum, memnuniyettir. Hem maddi hem de manevi olarak müşteriyi memnun etmek, zamanla müşteriyi alıştırır ve rakip firmalara duvar örmesini sağlar. Ortaya yeni bir marka ile çıkıyorsak, sadakatin gerçekleşmesi için uzun bir süre gerekebilir. Dolayısıyla, marka sadakati için zaman kavramı da çok önem taşımaktadır.
Yıllardır sahip olduğumuz bir marka ve beraberinde imajı söz konusu ise, işimiz çok daha kolaydır. Bu bağlamda, sadık müşteriler de söz konusudur ve ürünü satın almaya zaten hazırlardır. Sadakati kazanmak için, az önce değindiğim gibi maddi manevi tatmin ve zaman gerektiği gibi iyi bir imaja sahip olmak gerekir. İmaj, en kısa tanımıyla bir markadan bahsedildiğinde akla gelen ilk şeylerdir denilebilir. Örneğin, “kirlenmek güzeldir” sloganını duyduğumuzda aklımıza bir marka geliyorsa bunun sebebi imajdır. Bir başka örnek, “hayat paylaşınca güzel” sloganı olabilir. Burada da aklımıza bir marka geliyorsa, imaj söz konusudur. Sadakatin temelinde imajın da olduğu unutulmamalıdır.
Sadakati Kaybetmek
Marka sadakatini kaybetmek, kazanmaya göre daha kolay bir süreçtir. Sadakati kazanmak için yıllar gerekse de, kaybetmek anlık olabilir. Tek bir hata, marka sadakatini engelleyebilir ve müşteriyi rakip firmaya yönlendirebilir. Peki, marka sadakati nasıl kaybedilir? Öncelikle şunu bilmeliyiz, eğer sadakati kaybetmek söz konusu ise demek ki öncesinde bir sadakat söz konusudur.
Yani, müşteri markamızı tanıyordur ve güveniyordur. Bu bağlamda öncelikli sebebi, müşterinin güvenini kaybetmek olabilir. Elbette bu durum markalara göre değişir. Moda sektörü, defolu ürün nedeniyle güveni sarsılabilir. Yemek sektörü, alışık olan müşterinin zehirlenmesi ile güveni sarsabilir. Teknoloji sektörü, bozuk ürün nedeniyle güveni sarsabilir.
Bu örnekleri çoğaltmak mümkün. Adı belli bir imaja sahip markalar, güvenin öneminin farkında olmalı ve marka sadakatini kazanmak için gösterdikleri emeği sürdürülebilir bir hale getirmelidir. Bu durum, medya planlamasının yanlışlığıyla da ilişkilendirilebilir. En spesifik örnek, özel günlerin atlanması ve markanın normal reklamlarının televizyonda yayınlanması olabilir. Müşterimiz eğer bilinçli bir kesimse, mutlaka bu gibi değerlere önem verecek ve yıllardır memnuniyetle tercih ettiği markasının, özel günlere dikkat etmesini isteyecektir.
Kısacası, eğer bir imajdan söz ediliyorsa mutlaka marka sadakati de vardır. İmaj sahipleri, bunun bilincinde olup kendisini hem motive etmeli hem de bu durumu sarsacak konulara engel olmalıdır. Aksi takdirde, sadakati kaybetmek anlık olabilir ve yeniden bir sadakat kazanmak söz konusu olmayabilir.
Bizler Ajans360 olarak, markanızın hem müşteri sadakati hem de itibarı için, online itibar hizmetimizi sizlere sunmaya hazırız.
Ajans360 · 23 Aralık 2020