müşteri memnuniyeti

Mevcut Müşterilerinizi Yeniden Bağlayın Kaçırmayın!!

“Yatakları yeniden bir araya getirin ve onlara layık oldukları şekilde muamele edin. Tutkulu müşteriler oluşturmanın yöntemi budur.”

Satış ve pazarlama ekiplerimiz çoğu zaman yeni müşteriler edinmeye yönelirken mevcut müşterilere gereken dikkati göstermeyi unutuyoruz. Bu durum var olan müşterileri kaybetmemize neden oluyor.

Yeni müşteri edinmek, mevcut müşterileri korumaktan çok daha maliyetli olduğu, iş dünyasında iyi bilinen bir gerçektir (birçok okumadığım lüks araştırmada belirtildiği gibi).

Müşteri kaybettiğimizde maliyetin yanı sıra, en değerli pazarlama yöntemlerimizden biri olan kulaktan kulağa pazarlama fırsatını da kaybederiz. Wharton İşletme Okulu'ndan Pazarlama Profesörü Jonah Berger, "Contagious" (Bulaşıcı) isimli kitabında bu konuya değiniyor. Berger, bir Amerikalının bir gün içinde bir ürün, marka veya hizmet hakkında ortalama 16 konuşma yaptığını belirtiyor.

Ona göre bir ürünün "konuşulur olması" veya diğer bir deyişle "kulaktan kulağa pazarlanması", büyük bütçeli reklam kampanyalarından daha etkilidir. "Çünkü arkadaşlarımız, ilgileneceğimizi düşündükleri ürün veya fikirleri samimiyetle bize aktarır. Başka hiçbir iletişim kanalı bize aynı güvenilirlikte etki yapmaz" şeklinde açıklıyor.

Müşterilerimizi harekete geçirip heyecanlandırmak ve şirketimizle yaşadıkları olumlu deneyimleri paylaşmaları için onları konuşturmak için daha çok çaba göstermeliyiz.

Kötü Müşteri deneyimi yaşamış bir müşterinin ağzından dinliyoruz:

Birkaç ay önce bankaya gittiğimde yeni hesap açan herkese İpod hediye ettiklerini fark ettim. İpod'ları seviyorum, ne güzel değil mi? Bankanın 20 yıllık müşterisi olarak ben de bu kampanyadan yararlanabilir miyim diye sorduğumda, "Maalesef sadece yeni açılan hesaplar için geçerli," cevabını aldım. Bu fırsattan yararlanabilmek için gerçekten hesaplarımı kapatıp, bankayla olan ilişkimi sonlandırmam ve tekrar başlatmam gerekiyordu. Sadık bir müşteriye bu şekilde davranılması kesinlikle doğru değildi.

Cep telefonu şirketleri bu tür yaklaşımlarla bilinirler. BlackBerry kontratımı 57 yıl gibi uzun bir süre tamamladıktan sonra bir yükseltme hakkı kazandığımı öğrendim. Ancak detayları incelediğimde "yükseltme"nin yeni bir telefon alabileceğim ve mevcut uzun dönemli kontratımı yenileyebileceğim anlamına geldiğini fark ettim. Sadakatim karşılığında herhangi bir teşvik ya da kontratım boyunca ödediğim yaklaşık 15,000 dolar için hiçbir ödül sunulmamıştı. "Bana o gün ilk defa kapılarından giren yeni bir müşteri ile aynı muameleyi reva görüyorlardı." Bu durum benim için hoş bir his uyandırmadı.
“Yepyeni müşterilere büyük bir enerji harcarken, halihazırdaki müşterilerimizi kaybetmeye başlıyoruz.”

Müşteri Kaybını Azaltmak İçin Neler Yapabiliriz?

1)Müşterilere ödüller vermek ve onları değerli hissettirmek:

Müşterilere alışveriş yaparken puan vermek, harcamalarına göre indirimler sağlamak, sadık müşterilere ödüller sunmak gibi stratejiler, müşterilerin ilgisini çekerek daha fazla harcama yapmalarını teşvik edebilir. Yalnızca ürün veya hizmet satın almakla kalmayıp ek bir değer de elde edilmesini sağlayan bu yaklaşımlar, gerçekten etkili olabilir. Sonuç olarak; herkes bir şeyler satın almayı seviyor! Bu tür jestlerle karşılaşan müşteriler, değer gördüklerini hissederler ve bu duygusal bağ, müşterilerin şirketinizle ilişki kurmasını kolaylaştırabilir.

2)Daha Fazla için geri gelmelerine teşvik etmek:

Müşteri sadakat programları, toplanan verilerle daha sağlam müşteri ilişkileri ve etkili bir iş akışı oluşturabilir, böylece kazanç sağlamanıza yardımcı olabilir. Güvenin önemli olması ve müşterilerin kendilerini değerli hissetmeleri nedeniyle, rekabetçi fiyatlarla bile müşterileri başka yerlere yönlendirmekten kaçınabiliriz.

Kişiselleştirilmiş ödüllerle müşterilerle aramızda özel bir bağ kurabilir ve onlara değer verdiğimizi gösterebiliriz. Örneğin, bebek bezi alışverişi yapan bir müşteriye bebek bezleriyle ilgili özel bir indirim sunabilir veya markanızdan düzenli olarak makyaj ürünleri alan bir müşteriye tercih ettiği bir bakım ürününü hediye ederek onları ödüllendirebiliriz.

3)Yeni bir müşterinin elde tutulmasının maliyeti, eski bir müşteriyi elde tutmanın maliyetinin 7 katıdır!

Yeni müşteri kazanmanın, mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha maliyetli olduğunu belirtmek gerekir! Yapılan çalışmalara göre; yeni bir müşteri edinmenin ortalama maliyeti 70 dolar iken, mevcut bir müşteriyi korumanın maliyeti sadece 10 dolardır. Bir müşteriyi kaybetmenin maliyeti, yeni bir müşteri kazanma maliyetinin 7 katı olduğundan, şirketler müşteri kaybını önlemek için sürekli müşteri kavramını benimsemeli ve müşteri sadakat programlarına yatırım yapmalıdır.

Müşteri sadakat programlarının, mevcut müşteriler kadar potansiyel yeni müşteriler için de çekici olduğu için, bu fırsatı yatırımlarınızı artırmak için değerlendirmelisiniz. Bu şekilde, mevcut müşterilerinizi korumakla kalmayıp, daha fazla müşteriyi çekecek bir ortam da oluşturursunuz. Mutlu ve memnun müşterilerin tavsiyeleriyle yeni müşteri kazanma şansınız artacağından, bağlı müşterilere olumlu deneyimler sunmalısınız.

Zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle müşteri kaybı yaşıyoruz. Bu duruma son vermek ve mevcut müşterilerimizi memnun etmeliyiz. İlk temas noktasından şikayetlerin çözümüne kadar tüm müşteri deneyimini yöneten ön cephe çalışanları, en az maaş aldığımız ve en az değer verdiğimiz çalışanlardır. Bu önemli kişilerin göz ardı edilmesi, şirket genelinde müşteri deneyiminin nasıl değerlendirildiğini ortaya koyar. Ön cephe çalışanlarına yönelik etkili bir işe alım stratejisi oluşturmak, eğitim sağlamak ve onlar için bir değer kültürü oluşturmak, en etkili pazarlama aracımızdır.

Müşterilerimizi Memnun Etmek İçin Neler Yapabiliriz?

Müşterilerimizin şikayetlerini önemsemeliyiz.
Markamızın yapmış olduğu pazarlama kampanyaları müşterimizin istek ve ihtiyaçlarını karşılamalı.
E-Ticaret sitesi kolay bir şekilde ulaşılır olmalıdır.
Müşterinin güveni sarsılmamalıdır.
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunulmalıdır.

Kötü Müşteri Deneyimine Neden Olan Şeyler Nelerdir?

Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamamak.
Kolay kullanılabilir E-Ticaret sitesinin olmaması.
Müşterinin söylediklerini önemsememek.
Hizmet kalitesinin düşük olması.
Var olan müşterileri unutup sadece yeni müşteriler için ayrıcalıklar yapmak.

Müşterilerinizin müşteri deneyimlerini paylaşmaları artık çok kolay çünkü herkesin akıllı telefonları ve sosyal medya hesapları var. Hızlı ve kolay bir şekilde deneyimlerini paylaşabiliyorlar. Eğer ki hizmetiniz kötüyse tek tıkla hizmeti iyi olan bir rakibinizi bulabiliyorlar ya da rakipleriniz kötü yorum yapan müşterilerinize çok kolay ulaşabiliyorlar. Müşterinin sorunları, söyledikleri önemsenmelidir.

Ama unutulmamalıdır ki! Kötü müşteri deneyimi iyi müşteri deneyiminden çok daha önemlidir. Kötü müşteri deneyimlerine odaklanırsak var olan müşterilerimizi kaybetmemiş ve maliyet açısından çok para harcamamış oluruz ama yeni müşteriler çekmek için de çalışmalar yapmak gerekir. Tek tarafa yoğunlaşmamak gerekir. İki tarafı da (yeni müşteri ve eski müşteri) dengede tutmak gerekir. Güncel müşteri hizmetleri hikayeleri ve yeni müthiş örnekler için www.TheBookOfBusinessAwesome/CustomerServices adresini ziyaret ediniz.

Devamını Oku