Marka Tüketici İlişkisi Nedir?

Marka Tüketici İlişkisi Nedir? Marka-Tüketici ilişkisi, tüketiciler ile markalar arasında kurulan ve genellikle markanın değeri ve tüketici deneyimlerine dayanan karmaşık bir bağı ifade eden bir durumdur. Bu ilişki, marka ile tüketiciler arasındaki etkileşimin kalitesini ve yoğunluğunu yansıtır; güçlü, zayıf, olumlu veya olumsuz durumlar olabilir. Tüketicilerin bir markayla kurdukları bağlar, bazen yalnızca pratik ve işlevsel gereksinimlere dayanırken, diğer durumlarda ise duygusal bağlantılar içerebilmektedir.

Marka-tüketici ilişkisinin gücü aslında tüketicilerin markaya olan sadakati ve markayla olan etkileşimlerinin sıklığı ile ölçebiliriz aslında. Güçlü bir ilişki, tüketicilerin markayı tercih etmelerini, tekrar tekrar alışveriş yapmalarını ve markayı başkalarına tavsiye etmelerini sağlar mı sağlar. Bu ilişkinin olumlu olması için tüketicilerin marka deneyimlerinden memnuniyet duyması ve bu memnuniyetin sürekliliğini ifade etmektedir.

Duygusal bağ, marka-tüketici ilişkisinin en derin ve en etkili formudur aslında. Tüketiciler, belirli markalarla kişisel anlam, değerler veya kimliklerine uygunluk açısından duygusal bir rezonans hissederler. Bu tür duygusal bağlar, markaya olan bağlılığı artırır ve tüketiciyi markanın ömür boyu destekçisi haline getirebilmektedir. Örnek verecek olursak, bir spor ayakkabı markası, kullanıcılarına sadece ayakkabı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda aktif yaşam tarzını benimsemeleri için ilham verir ve bu da kullanıcıların markaya karşı güçlü, pozitif ve duygusal bir tutum geliştirmesine yol açabilir.

Gelelim sonuçlarımıza, markalar için tüketicilerle güçlü, olumlu ve duygusal temelli ilişkiler kurmak, onları geçici müşterilerden markanın ömür boyu savunucularına dönüştürmenin anahtarıdır. Bu tür ilişkiler, markanın pazar konumunu güçlendirir ve sürekli büyüme ve başarı için temel oluşturur.

Her marka içinde bulunduğu kültürü anlamak zorundadır:

Kültür bir toplumun kendine özgü düşünme ve yaşama tarzıdır. İnsanoğlu yaşadığı topluma göre veya kültüre göre onun davranışlarını alır. İnsanlar bir önceki kültürü öğrenir benimser ve kendi zamanıyla harmanlayıp gelecek nesillere aktarırlar.

Kültür çalışmaları ile bilinen ünlü kişi Fransız pazarlama danışmanı Clotaire Rapaille’dir. Bu pazarlama danışmanına göre marklar satış yaptıkları toplumun bütün kültür boyutlarını anlamak zorundadırlar.

Dilini Anlamak:

Dil aslında insanların zihinlerin nasıl çalıştığını anlatır. Dil insanların ait oldukları kültürün bütün değerlerini barındıran bir hazinedir. Bu unsur olmadan diğer unsurlara geçiş yapılamaz.

İnançlarını Anlamak:

Hitap ettiği kesimin kültürünü hiçe saymak, saygılı olmamak, markanın başına kötü olaylar gelebilir hatta komple iflas bile edebilir. Örnek verecek olursak yabancı markalar buna önlem olarak Türkiye pazarında Dini bayramları ve Ramazanları sahiplenmiş ve kültürümüzü hiçe saymamış olmaları çok ince ve saygılı bir davranıştır.

Değerlerini Anlamak:

Her toplumun kendine ait maddi veya manevi değerleri vardır. Milliyetçilik ve namus gibi kavramlar her kültüre ait farklılık gösterebilir.

Geleneklerini Anlamak:

Gelenekler her kültürde farklıdır ve hayatın her anında vardır yemek yerken, selamlaşırken, birlikte zaman geçirirken nasıl bir davranış içinde olması gerektiğini belirler. Bunları öğrenmeden bir şeyler pazarlamaya çalışmak mümkün değildir.

Mizah Anlayışını Anlamak:

Bir toplumun mizah anlayışını kavrayarak ona göre bir reklam anlayışı veya pazarlama anlayışı ortaya çıkarmamız gerekir. Çünkü bir toplumda mizah olarak kabul edilebilen bir durum diğer tarafta hakaret olarak kabul edilebilir. Markaların başına gelen iletişim kazalarının sebeplerinden biri toplumun mizah anlayışına sahip olamamaktan kaynaklı bir durumdur.

Popüler Kültür:

Popüler kültür kısaca bir toplumun dinledikleri müzik, izledikleri diziler, yedikleri yemekler veya yaptıkları sporlardır.

Aslında her marka müşteri odaklı olmak zorundadır. Müşteri odaklılık, şirketlerin en kolay verdikleri ama en az tuttukları sözlerden biridir. Peki bir şirketin müşteri odaklı olduğunu nasıl anlayabiliriz çok basit aslında. Müşteri odaklı şirketler sadece normal zamanda değil müşterileri bir ürünü iade etmek istedikleri zaman belli olur. Müşteri odaklı şirketler müşterilerinin zor zamanlarında da yanlarında olan şirketlerdir.

Bernard Jaworski & Ajay Kohli’ye göre müşteri odaklı bir şirket olmak için:

Şirketlerin bölümler arasındaki anlaşmayı sağlayacak bir yapı kurmaları,
Her kararın şekillendirilmesinde tüm departmanların aktif katılımının sağlanması,
Her çalışanın genel tabloyu kavrayabilmesi için gerekli bilgilere ulaşmasının sağlanması,
Şirketteki her bireyin, müşteri için değer yaratmayı kendine öncelikli hedef olarak belirlemesi gerektiğini vurgulamasını savunur.

Müşteri odaklı bir şirkette karar almak oldukça basittir çünkü böyle bir şirkette üretimden dağıtıma finanstan pazarlamaya kadar çıkan bütün ayrılık fikirlerine en son tüketici için hangi durum iyiyse bu yapılır. Evet hesaplamalar yapılır şirkete ne kadar bir para tutacağı hesaplanır ama müşteriye hangi faydayı sağlayacağıdır.

Ünlü yatırımcı Jeff Bezos, ‘’ Biz Amazonda bir şeyler satarak değil, müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olarak para kazanırız der’’

İnternette Jeff Bezos ile ilgili bir yazı okumuştum. Bezos bütün yönetim toplantılarında masanın başındaki sandalyeyi boş bırakır ve orda bir Amazon müşterisinin oturduğu hayal edin diye söylermiş. Bir karar alınacağı zamanda boş sandalyedeki müşterinin değerlendirmesine sunulur onun içinde uygunsa karar yürürlüğe girermiş bu yazı ne kadar doğru bilemem ama gerçekten Jeff Bezos ’un müşterilerine ne kadar değer verdiğini gösteriyor.

Bir şirket ‘’müşterim önceliğimdir’’ bu ilkeyi benimser ve hayata geçirir ise her zaman bu marka kazanır. Müşteri odaklı bir firma olmak büyük bir emek ve uzun bir zaman ister. Buna niyetlenen şirketlerin kendilerine gerçekçi hedefler koyması gerekir. Âmâ müşteri odaklı olmaya harcanan zaman ve emeğe değer, çünkü müşteri odaklılık, rakipler tarafından kolay kolay kopyalanamaz.

Müşterileri beklentilerin ötesinde tatmin etmek bir pazarlama efsanesi midir? tabiki evet. Bir şirketin varoluş yani yaratılma amacı müşteri (tüketici) ihtiyaçlarını karşılamaktır. Her marka bir fayda teklifinde bulunur ve bunun maddi karşılığını alır. Bu anlatılan alışverişin ekonomik temeli şirketin sağladığı faydayla aldığı paraya denk olması üzerine kuruludur. (Değer=Fayda/Fiyat=1)

Bazı sloganlar vardır koşulsuz müşteri memnuniyeti gibi bunlar müşterilerin beklentilerini gereksiz yere yükselttiği için markayı satın alan müşterilerde memnuniyetsizlik olur. Aslında memnuniyet dediğimiz şey müşterinin umduğu ile bulduğu arasındaki farka deriz. Bir müşteri bir markadan ne kadar umutlu, istekli olursa işin sonunda bir o kadarda üzülür. Bu sadece markaya bağlı değil günlük hayatta, işimizde, aşk hayatımızda beklentimizi çok yüksek tutarsak bu bizim zararımıza olur çünkü ilerde üzülen taraf bizler oluruz.

Matthew Dixon, Karen Freeman ve Nicholas Toman’ın 75 bin kişiyle yaptıkları çalışmalar vardır bu çalışmaları Avrupa, Amerika ve Güney Afrika’da yapmışlardır .Bu çalışmalarda kanıtlanan tek bir şey vardı, şirketlerin ‘’müşterileri beklentilerinin ötesinde tatmin etmelerini’’ onlara bir fayda sağlamadığını kanıtladılar.

Beklenilenin aksine müşteriyi daha fazla mutlu etmeye çalışmamız bir fark yaratmaz aksine bizim işimizi zorlaştırabilir bu yüzden direkt istenileni vermemiz gerekir.

Kaynak: Efsaneler ve Gerçekler Kitabı

Marka olarak tüketicinizle doğru iletişim kuruyor musunuz? Doğru marka stratejileri için bizimle iletişime geçiniz .Beklemeyin hemen aksiyon alın. 😊