Geleceğin AVM’leri ve alışveriş deneyimleri nasıl olacak? Teknolojik gelişmelerden nasıl etkilenecekler?
Dijital çağda sanal alışveriş tüketicilere kolaylıklar sağlıyor ancak AVM’ler artık sadece alışveriş yapılan mekanlar olmayıp sosyal alanlar da olduğu için birçok kişi AVM’leri tercih ediyor. Gelecekte de müşterilerin görerek, dokunarak alışveriş yapmayı, yemek yiyip sinemaya giderek keyifli alışveriş deneyimi yaşamayı tercih edecekleri aşikar.
Benchmarking Türkçedeki karşılığı ile ‘’kıyaslama’’ anlamı taşımaktadır. Peki bu nasıl bir kıyaslama? Bir işletmenin rekabet gücünü yükseltmek başarılı performansa sahip başka işletmelerin, iş yapma tekniklerini incelemesi, kendi teknikleri ile kıyaslaması ve bu kıyaslamadan elde ettiği bilgileri kendi işletmesinde uygulaması. Kıyaslama yapacağınız şirketin, mevcut şirkete en yakın özelliklerde olması ölçünüz olmalı bu durum size kolaylık ve fırsat sağlar. Aslında bu kıyaslama karşılıklıdır, iki şirkette (daha fazlada olabilir) işlem ve çalışma yöntemlerini önceden planlar, böylece karşılıklı bir fayda görme, temelinde çıkara dayalı bir şekilde iki tarafın da zayıf noktalarını güçlendirebileceği bir sürece girilmiş olur.
Satış yapmak yeterli değildir; harika ürün ve hizmetler aracılığıyla müşterilerimiz için paylaşılabilir deneyimler yaratıyor olmamız gerekmektedir.
Mevcut müşterilere potansiyel müşterilerden tamamen farklı bir havuzdalar gibi davranılır. Yeni müşteri adayları için kırk takla atarız ama mevcut müşterileri kendi başlarının çaresine bakmaya bırakırız. Kullandığınız markaların bir çoğu yeni müşterilere özel teklifler sunduğunu ve büyük indirimden ya da ücretsiz tabletler veya yeni müşterilere teklif edilen diğer özel muamelelerden yararlanamadığınızı kim bilir kaç kez görmüşsünüzdür.
Tüketici kim? Müşteri, okur, izleyici, abone diye adlandırdığımız insanlar. Peki satın alanlar mı kullanıcı, tüketenler mi? Satın alan, kullanan, tüketen insanları anlamak, özellikle satın alma motivasyonlarını çözmek ve anlamak üzerine bir bilgi birikimine sahip olduğunuzdan da eminim.
Ama insanlığın çağı değiştirdiği, bu değişimle gelen yeniliği anlama ve yönetme çabasıyla bilimin müthiş bir hızla değiştiği bir zaman aralığında, bildiklerimizin olan biteni anlamaya yetmediği duygusuna kapılıyoruz çokça. Her gün yaşadığım bir paradoks gibi, acaba ürettiklerimiz işe yaradı mı?
Beni şaşırtan bir araştırma detaylarından bahsedeceğim. İktisatçı Michael Housman araştırmasında, neden bazı müşteri hizmetleri çalışanlarının mesleklerini daha uzun sürdürdüklerini bulmayı hedefleyen bir projenin yürütücüsü olarak çalışırken 30.000’den fazla çalışana ait, çalışma geçmişlerinin işe bağlılıklarıyla ilgili ipuçları barındırdığından şüpheleniyordu. Geçmişte bir işten diğerine sıçramış kişilerin bu işten de daha çabuk çıktığını düşünüyordu ama durum öyle değildi:
