Satış yapmak yeterli değildir; harika ürün ve hizmetler aracılığıyla müşterilerimiz için paylaşılabilir deneyimler yaratıyor olmamız gerekmektedir.
Mevcut müşterilere potansiyel müşterilerden tamamen farklı bir havuzdalar gibi davranılır. Yeni müşteri adayları için kırk takla atarız ama mevcut müşterileri kendi başlarının çaresine bakmaya bırakırız. Kullandığınız markaların bir çoğu yeni müşterilere özel teklifler sunduğunu ve büyük indirimden ya da ücretsiz tabletler veya yeni müşterilere teklif edilen diğer özel muamelelerden yararlanamadığınızı kim bilir kaç kez görmüşsünüzdür.
Tüketici kim? Müşteri, okur, izleyici, abone diye adlandırdığımız insanlar. Peki satın alanlar mı kullanıcı, tüketenler mi? Satın alan, kullanan, tüketen insanları anlamak, özellikle satın alma motivasyonlarını çözmek ve anlamak üzerine bir bilgi birikimine sahip olduğunuzdan da eminim.
Ama insanlığın çağı değiştirdiği, bu değişimle gelen yeniliği anlama ve yönetme çabasıyla bilimin müthiş bir hızla değiştiği bir zaman aralığında, bildiklerimizin olan biteni anlamaya yetmediği duygusuna kapılıyoruz çokça. Her gün yaşadığım bir paradoks gibi, acaba ürettiklerimiz işe yaradı mı?
Beni şaşırtan bir araştırma detaylarından bahsedeceğim. İktisatçı Michael Housman araştırmasında, neden bazı müşteri hizmetleri çalışanlarının mesleklerini daha uzun sürdürdüklerini bulmayı hedefleyen bir projenin yürütücüsü olarak çalışırken 30.000’den fazla çalışana ait, çalışma geçmişlerinin işe bağlılıklarıyla ilgili ipuçları barındırdığından şüpheleniyordu. Geçmişte bir işten diğerine sıçramış kişilerin bu işten de daha çabuk çıktığını düşünüyordu ama durum öyle değildi:
Yeni dünya, yeni yaşam tarzları, farklı tüketim alanları ve kendine özel pazarlarıyla ezberlerimizi bozmuş durumda. İnsanlar artık reel yaşamda değil, dijital ortamlarda varlıklarını sürdürüyorlar. Sıcak temaslar kurmak yerine, birbirlerini sosyal medya profillerinden takip etmeyi seçiyorlar. Bu kadarla da kalmayıp, sağlık, eğitim, genel kültür, alış veriş gibi temel ihtiyaçlarını
İletişimi, tek taraflı olmaktan kurtarıp çift taraflı hale getiren online araçların tümü, sosyal medya olarak karşılık buluyor. Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin ve daha birçok farklı araç… Dergi, gazete, radyo ve televizyon dönemi sonlanıyor demek hatalı bir kullanım olabilir ancak bu tek taraflı iletişim araçları yerini sosyal medyaya bırakmış durumda ve insanlar günümüz dünyasında çift taraflı iletişimi tercih ederek bu mecralarda yer almayı tercih ediyorlar.
