Melih Örnekbaş 24 Nisan 2018
Kullandığımız programlar değil bakış açımız başarımızı belirliyor

Beni şaşırtan bir araştırma detaylarından bahsedeceğim. İktisatçı Michael Housman araştırmasında, neden bazı müşteri hizmetleri çalışanlarının mesleklerini daha uzun sürdürdüklerini bulmayı hedefleyen bir projenin yürütücüsü olarak çalışırken 30.000’den fazla çalışana ait, çalışma geçmişlerinin işe bağlılıklarıyla ilgili ipuçları barındırdığından şüpheleniyordu. Geçmişte bir işten diğerine sıçramış kişilerin bu işten de daha çabuk çıktığını düşünüyordu ama durum öyle değildi: Son beş yılda beş iş değiştirmiş çalışanların işten çıkma olasılığı, aynı işi beş yıldır sürdürenlerinkinden daha fazla değildi. Housman başka ipuçları ararken, çalışanların iş başvurusu yaparken hangi interne tarayıcısını kullandığı bilgisinin de ekibinin elinde olduğunu fark etti. Bir hevesle bu seçimin işten ayrılmayla ilgili olup olmadıgını araştırdı. Tarayıcı tercihinin tümüyle bir zevk meselesi olduğunu varsaydığından herhangi bir korelasyon bulmayı beklemiyordu fakat sonuçlara bakınca şaşırıp kaldı: internette gezinirken Firefox ya da Chrome kullananlar Internet Explorer ya da Safari kullananlara kıyasla işlerinde %15 daha uzun kalıyorlardı. Bunun bir rastlantıdan ibaret olduğunu düşünen Housman aynı analizi işe gelme oranıyla karşılaştırdı. Sonuçlar aynıydı: Firefox ve Chrome kullanıcıları Internet Explorer ve Safari kullananlara göre %19 daha başarılıydı. Housman son olarak performansa baktı. Ekibi satış, müşteri memnuniyeti ve ortalama görüşme uzunluğuyla ilgili neredeyse üç milyon veri noktası toplamıştı. Firefox ve Chrome kullanıcılarının satış rakamları daha yüksek, görüşme ve ilgi süreleri daha iyiydi. Müşterileri de daha mutluydu: Firefox ve Chrome kullanıcılarının işyerinde 90 günde sağladığı müşteri memnuniyeti düzeyine, Internet Explorer ve Safari kullanıcıları ancak 120 günde erişebiliyordu. Bu kişilerin işte daha uzun kalmasına, işe gelme yüzdelerinin ve başarılarının daha yüksek olmasına yol açan internet tarayıcısı değil, tarayıcı tercihinin bu kişilerin alışkanlıklarına dair gösterdiği şeydi. Firefox ve Chrome kullanıcıların işlerine daha bağlı ve her ölçütte daha başarılı olmasının nedeni neydi peki? Bariz olan yanıt, teknolojiye daha yatkın olmalarıydı. Housman klavye kısayolları iyi bilenlerinde başarılarının yüksek olduğunu saptadı.

Farkı yaratan, bu kişilerin tarayıcıyı nasıl etkiliyordu. Eğer PC satın alırsanız bilgisayarı ilk açtığınızda Windows la birlikte zaten Internet Explorer geliyordu. Mac kullanıyorsanız da bilgisayarınıza Safari önceden kurulmuş oluyordu. Müşteri hizmetleri çalışanlarının üçte ikisi varsayılan tarayıcıyı kullanıyor, daha iyisinin olup olmadığını hiç sorgulamıyordu bile. Firefox ya da Chrome kullanmak içinse biraz hüner sergilemeniz ve farklı bir tarayıcıyı indirmeniz gerekiyordu. Varsayılanı kabullenmek yerine daha iyi olabilecek bir seçeneği aramak için biraz inisiyatif kullanıyordunuz. Bu inisiyatif ne kadar küçük olursa olsun, işyerinde yaptıklarınızın küçük bir göstergesiydi. Varsayılan tarayıcılar olan Internet Explorer ve Safari’yi kullanan müşteri hizmetleri çalışanları, işlerine de aynı biçimde yaklaşıyordu.Satış görüşmeleri sırasında önlerindeki metne bağlı kalıyor, müşteri şikayetlerini ele alırken standart prosedürleri izliyorlardı. İş tanımlarını sabit görüyor; işten memnun kalmadıklarında önce kaçmaya başlıyor, sonra da işten çıkıyorlardı Tarayıcılarını Firefox ya da Chrome olarak değiştirme inisiyatifi gösterenlerin işlerine yaklaşımı farklıydı. Müşterilere satış yapmanın, onların sorunlarını ele almanın yeni yollarını arıyor. Memnun olmadıkları bir durumla yüzleştiklerinde üstesinden geliyorlardı. Koşulları iyileştirme inisiyatifini gösterdikleri için de işten ayrılmalarının nedeni yoktu, istedikleri işleri yaratıyorlardı.

Nasıl ki müşteri hizmetleri temsilcilerinin neredeyse üçte ikisi bilgisayarlarında ki varsayılan tarayıcıyı kabul ediyorsa, birçoğumuz da yaşamımızdaki varsayılanları öylece kabulleniyoruz.

Kendi kaderimizi çizebileceğimizi, hayatı kontrol edebilmenin ve başarının bizim öğrenerek değiştirilebilir bir olgu olduğunu bilmiyoruz yada bunu değiştirmek istemiyoruz.